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Direito / Arnaldo Carneiro

Quem é Arnaldo Carneiro? É advogado sócio fundador do escritório Carneiro & Melo Advogados Associados S/S e presidente do IDECTA - Instituto de defesas do consumidor e trabalhador alagoano, especialista em direito do consumidor, processual tributário e processual Civil.
30/06/2015 19:34:29
A espera na fila do Banco pode gerar Dano Moral.
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É uma questão corriqueira para usuários do sistema bancário nos dias de hoje, se depararem com uma sensação de impotência e total desrespeito no tocante ao atendimento realizado por alguma bandeiras de bancos em nossa cidade.

Um dos problemas mais reiterados, está na espera excessiva de alguns usuários em filas as quais chegam a levar até 3 (três) horas para serem atendidos, vale ressaltar que muitos desses usuários são pessoas idosas, com uma debilidade fisica avançada, as quais se vêem em uma situação de total desrespeito e impotência.

Importante relembrar que no ano de 2014, o PROCON/AL, desencadeou uma operação chamada "Fila nunca Mais", no intuito de combater tais abusos, com aplicações de multas e advertências, as quais foram aplicadas em muitas instituições no intuito de coibir tais praticas, não é de se descartar que houve algumas tentativas de melhoras, mas que na prática com o passar do tempo, tais imposições realizadas, esmorecem no poder financeiro do banco, o qual é muito mais viável arcar com algumas multas impostas e algumas minorias isoladas que pleiteiam seus direitos em esfera judicial, que fazer investimentos em pessoal e aparelhamento afim de que isso não mais ocorra.

Pois bem, a situação está posta e cabe a nós consumidores sabermos quais são os nossos direitos no uso de tais serviços, afinal o Direito é de todos, é seu!!

A teor do disposto no art. 3º, § 2º, da Lei n. 8.078 de 11.09.1990 (Código de Defesa do Consumidor), considera-se a atividade bancária, alcançada pelas normas do Código de Defesa de Consumidor, incluída a entidade bancária ou instituição financeira no conceito de "fornecedor" e o aderente no de "consumidor".

E para que não reste dúvida acerca da aplicação do CDC basta a citação da Súmula 297 do Superior Tribunal de Justiça, que assim dispõe:

“Súmula 297. O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras."

Portanto, não há duvidas quanto a sermos consumidores de tais entidades financeiras; e por sermos enquadrados como tal, somos protegidos claramente pelo Código de Defesa do Consumidor.

Voltando ao problema discutido, o Município de Arapiraca criou uma Lei, a qual estipulou prazos especificos de tempo de espera, estes 30 minutos em dia normal e 40 minutos em dias de pagamento, conforme determina o artigo 3º paragrafo único, da lei municipal nº 2.694/2010 (dispõe sobre a obrigatoriedade das agências bancárias prestarem atendimento ao público no prazo estipulado e da outras providências), lei esta que se encontra em vigor desde 21 de julho 2012.

Dessa forma, a espera excessiva na fila de uma instituição financeira, além de ser uma ilegalidade, gera um dano, pois em muitos casos não se trata de mero aborrecimento, mas clara ofensa  à dignidade do consumidor, sendo tratado tal ofensa como dano moral, gerando responsabilidade ao banco em ressarcir o consumidor por isso.

Na esfera do Direito importa aclarar onde se embasa tais indenizações.

Pois bem, tais pretensões encontram arrimo nos artigos 186,187 e 927, do Código Civil, os quais dispõem:

“Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito, ou causar prejuízo a outrem, comete ato ilícito”.
“Art. 187. Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes”.
“Art. 927. Aquele que, por ato ilícito, causar danos a outrem, fica obrigado a repará-lo.”

Vejamos agora o que dispõe o Código de Defesa do Consumidor em relação à matéria:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais (...);
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor (...).

Art. 14. O fornecedor de serviços responde independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Art. 22 - Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único - Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste Código. (grifos nossos).

 Dessa forma, as quantias arbitradas, alem de servirem como reparação pessoal, também servem como caráter pedagógico, como é típico das indenizações atinentes à infringência de direitos dos consumidores, isto é, para que se tenha em mira a correção de distorções visando ao melhor atendimento.

Agora que já sabemos os direitos atinentes ao caso, é importante antes de mais nada provar que o dano acorreu. E como isso ocorre?

  • Fotos do Local em seu período de permanência.
  • Ter em mãos o Ticket inicial de atendimento com horário de chegada.
  • Ter em mãos, prova relativa da execução do serviço e o horário de atendimento final. (OBS: O Ticket de atendimento é pessoal, não entregue ao atendente na hora em que for atendido e se for possivel peça que o mesmo assine ou ateste o horário de atendimento final.)
  • Se faltar ao trabalho, faça questão de ter em mãos uma declaração da empresa.
  • Se estiver com qualquer problema de saúde, tenha em mãos qualquer exame realizado recentemente.
  • Se estiver com qualquer horário marcado em outro lugar, com necessidade de presença, tenha em mãos a prova de tal falta.

Essas são algumas das provas que podemos ter em casos como esse.

Por fim, agora que você já sabe seus direitos sobre esse caso especifico e corriqueiro, faça-os valer, não fique parado, denuncie e procure um advogado de sua confiança para ter seus direitos postos em prática. 

Afinal, o Direito é todo seu!!!


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Arnaldo Carneiro